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韩英杰:抄表岗位上的“万能螺丝钉”(图)
来源:解放日报   作者:    浏览:次    发表时间:2016-08-24 03:26:00

在培训工作室里,韩英杰从最基本的“识表”开始,讲解不同规格、品牌、类型的燃气表。李蕾 摄

  抄表、安检、检修,这些和燃气息息相关却又普普通通的词,围绕在每家每户生活的周围。平凡岗位的背后,却是不平凡的人生体验。

  10年前,1987年出生的韩英杰从上海市公用事业学校毕业来到上海燃气浦东销售有限公司第三营业所,开始担任社区燃气抄表员工作。2009年9月,他开始担任抄表组组长;目前,主要负责第三营业所辖区内近50余万天然气居民用户的日常抄表、调表、强检等管理工作。韩英杰先后获得2010年上海市用户满意服务明星、2015年荣获上海最美青工、上海市青年岗位能手、2016年荣获上海市国资委系统优秀共产党员等荣誉称号。

  民用抄表员,这个在很多人眼睛里似乎只需要看懂阿拉伯数字就能完成的工作,却让他在实践锻炼中不断成长。

  抄表不只是抄记数字

  抄表工作,可谓枯燥单调,上楼、下楼,敲门、抄表、重复地抄记“1、2、3……”等单调的阿拉伯数字。看似简单,但真要做好,并不容易。

  2014年初,家住陆家嘴区域高档楼盘的陈先生投诉抄表工作不到位,致使房客搬离后仍余留燃气费用上万元欠款。得知情况后,韩英杰立刻询问了该区域抄表员,并从账务系统中查看到基本抄表信息。经过分析,抄表员按时抄表时用户不在家,抄表员张贴了门锁单及联系方式、并对该用户的水电表进行了抄录,并让该幢楼的接待人员在抄表备忘录上签字。当韩英杰拿出这些证据时,陈先生虽然表示理解,但对上万元的燃气费还是表示无法支付。为此,韩英杰特意陪同用户到中介公司就此事进行交涉,中介公司表示,在房屋交接过程中遗漏了对燃气表指数的核对工作,经协商由该用户、中介公司、中介联系原房客三方对燃气费共同承担。

  陆家嘴区域,由于外籍人士入住较多,沟通困难以及私密性要求高,一直是抄表员最不想抄的区域。韩英杰却主动请缨,利用外语不错的优势,架起了外籍用户与公司的沟通桥梁。他在世茂滨江花园,专门印制中英文门锁单、抄表通知单,并针对外籍用户一般直接通过车库直接入户等特点,积极与物业沟通,在车库开辟了燃气公司专属的燃气宣传栏,有效提升了燃气抄表效率。韩英杰还做有心人,积极查看热线报修系统,只要一发现有类似区域的用户报修或咨询等,他就通过系统里的联系方式主动沟通,留下自己的手机号码,及时了解并解决用户的困难,真正做到老外不“见外”。

  2013年8月,家住巨峰路1589号的外籍用户需要在休息日退租,却遇到了燃气费用结清的困难。得知这一情况,韩英杰二话没说,事先在家整理了部分英语对话,并对燃气费用的计算用英语翻译在纸上。当天,韩英杰放弃休息时间赶去用户家中重新抄表,通过前期准备的英语,韩英杰顺利地让用户对燃气表数及需要支付的燃气费用进行确认,保证了燃气交接事宜的圆满完成。

  在困难面前,韩英杰毫不退缩,反而以更饱满的热情投身到工作中去。他用心服务,不知疲倦,成为了一颗抄表工作的“万能螺丝钉”。

  换位思考解决用户疑难

  除了专业知识过硬,换位思考,让韩英杰和用户走得更近。

  2010年10月,家住云山路2000弄一位台湾籍用户来营业所,对燃气费用高提出质疑。原因是,该用户近半年每次抄表用量达4000立方米左右。由于消费量确实较高于以往,这引起了韩英杰的注意,上门检查发现,用户自排管泄漏,泄漏点在热水炉进气管前。韩英杰根据现场情况作出判断,造成泄漏的原因是地面沉降所致。用户住房为别墅结构,热水炉安装在室外,由于房屋地面下沉,连接热水炉的管道与热水炉接口错位。燃气泄漏致使消费量增高。原因找到了,韩英杰还请专业人员帮助用户修复了接口。“换位思考,凡事多从用户的角度出发,只有理解用户的疑虑,才能从根本上解决用户的疑问,更好地为用户提供服务。”这是韩英杰一直所信奉的。

  小韩还是孤老用户的“贴心使者”。账单遗失了,他就是补单员;业务有疑问,他就是咨询员;燃气知识匮乏,他就是宣讲员。抄一次表就必须为孤老再做一次安全检查,让孤老用户得到全方位、无缝隙的服务。

  2008年初,在凌河路38弄抄表过程中,发现一户孤老家中有一丝淡淡的燃气味,韩英杰立即用泡沫水对燃气管道进行查漏,经过排查,初步确认为橡胶管与灶具连接处泄漏。当得知家中可能存在燃气泄漏时,用户非常紧张、手足无措。“没事,奶奶,有我呢!”韩英杰在最短时间内为用户解了燃眉之急,也及时消除了燃气安全隐患。“小韩,真不知道怎么感谢你,要不是你,我家里就是一直埋着个定时炸弹啊!”用户连声道谢。

  自创“九宫格”提高效率

  可别以为,抄表就是简单地抄写1、2、3……等阿拉伯数字。抄表方式的不同,抄表效率大不一样。

  浦东发展不断加速,原有的抄表计划已无法适应新的抄表需求。韩英杰主动请缨,揽下了这个新的课题。可是,该如何做呢?书桌上的九宫格启发了他。对呀,将营业所内所有居民用户按街道、按地块、按户数进行统一划分,并在A4纸上分别画出各个街道的路线图,就可以减少跨街道工作,提高抄表工作质量了。韩英杰立即行动起来,坚持每天行驶80多公里,对辖区内的每一个街道、每一条马路、每一个小区进行现场制图。在4个月里,韩英杰共行驶7100余公里,相当于从上海自驾到莫斯科的距离。

  韩英杰不仅是“小小发明家”,还是“明星培训师”。如何提升抄表组的整体效能,一直是韩英杰思考的课题。在营业所领导的支持下,“韩英杰培训工作室”成立了。培训从最基本的“识表”开始,通过韩英杰对不同规格、品牌、类型的燃气表的讲解,使抄表员对燃气表有更直观的认识,并通过系列讲座、抄表练兵,切实提升了抄表员的抄表技能;二是分享“韩式工作法”,即:热情接待、不推诿;换位思考、助分析;提出方案、利操作。只有立场坚定、态度热情、照章办事,更多地为用户考虑,才能让用户得到更优质、更温馨的服务。

  韩英杰本来每天的工作时间就可用“马不停蹄”来形容:安排当日抄表工作,检查前一天抄表、调表、强检等工作,查看区域产差走势分析成因,查看和处理热线投诉,等等。但他一次又一次地“牺牲”休息时间为其他员工做培训。

  燃气抄表工作关系到千家万户,韩英杰深感只有用自己的真心服务,才能让用户满意,为此,他将不懈地努力。(记者 李蕾)


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